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近几年“高质量发展”已经成为我国社会经济运行的关键词。特别是以服务实体、服务民生为主责的金融业，更是将高质量发展作为中长期目标。中央金融工作会议就鲜明提出，加快建设金融强国，推动我国金融高质量发展。 作为金融业的重要组成，保险业早在多年前便踏上了高质量转型之路，其中，寿险业在监管政策强力引导下，近两年转型加速、加深之势尤为显著。个险营销体制改革、探索代理人分级管理、实施全渠道“报行合一”等政策接踵而至。 行业升级换挡期，寿险公司愈发意识到过去粗放式的经营模式已不再适用，做优、做好服务供给乃是高质量发展的关键抓手。 如此一来，新的课题也随之抛出，即险企如何打造真正的高质量服务，让其不是一句简单的口号，而是扎扎实实的落到细处、深处，贯穿于险企的整个经营管理当中。 纵观寿险业对高质量服务的探索实践，“转型改革先看国寿”这句话再次得到印证。 3月初，寿险“头雁”——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”）向外界发布“国寿好服务”，旨在通过构建多样化专业性金融服务体系，打造“简捷、品质、温暖”的好服务体验，全心全意守护人民美好生活。这一动作让市场再次感受到这家头部险企的引领作用。 作为大型国有金融保险企业，国寿寿险向来以体量大、网点多著称，并且有着5亿多的客户规模。如此挑战下，国寿寿险是如何推动高质量服务落地生根，实现“知行合一”？ 变革运营模式，重塑服务价值链 根据国家金融监督管理总局披露的数据显示，2023年，人身险公司实现原保费收入3.54万亿元，同比增长10.25%。伴随着消费者保险需求的日益增强，保险公司该如何提供更优质的保险服务，提升消费者的获得感、满意度，成为高质量转型期的一大课题。 挑战之下，行业往往会将目光聚焦在头部险企的身上，国寿寿险的实践探索尤为引人关注。 然而，对于集发展历史悠久、承保客户数量庞大、机构网点众多、管理链路较长等特点于一身的国寿寿险而言，想要让5亿多客户体验到省心、舒心、安心的高质量服务绝非易事。 观察国寿寿险数十载的探索经验不难发现，持续迭代升级运营服务能力，已经成为其提升保险服务质量的关键抓手。如今，该公司已走出一条具有国寿特色的运营发展之路。 做好保险服务为何要聚焦运营，强化运营？多年前在一场行业论坛上，国寿寿险相关负责人曾如是指出，“运营服务是保险公司的生命线，它在为一线销售人员不断地赋能，试想没有后端的这种支持，我们的保单如何去实现，我们的服务如何去实现？所以运营服务是保险公司的生命线。” 带着这样的认知，近年来国寿寿险持续推动运营服务能力迭代升级。落地实践上看，国寿寿险确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，全方位推进运营六大变革。具体而言，这六大变革分别是： 管理方式变革：通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局； 业务规范变革：形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系； 作业方式变革：从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面； 服务方式变革：从传统、单一的柜面服务为主，发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段； 系统变革：运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程； 流程变革：自研“3633”流程再造法，完成了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及形成了端到端流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。 近年来，国寿寿险构建了先进的新“睿运营”模式，构筑了完备的高质量运营服务体系，创建了统一精细的作业和服务标准，打造出专业化的人才队伍，深耕科技驱动数智化运营。 站在行业维度，新“睿运营”模式一定程度上也推动了保险服务价值链的重塑，重新定义着保险服务的广度与深度。 透过国寿寿险对运营模式的创新实践可以看出，险企想要做好保险服务，不仅要有思路、有方法，更要有执行力、变革力。 拥抱数智化，深化服务感知度 数字经济时代，各行各业都在加速数字化转型，保险业亦不例外。早在2022年1月，监管就发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出要以数字化转型推动银行业和保险业高质量发展；中央金融工作会议提出的“五篇文章”中，数字金融也位列其中。 于保险业服务端而言，融入科技会带来怎样的赋能效应？保险公司又该围绕哪些层面加强投入呢？观察国寿寿险的数智化之路可以感受到，险企主动拥抱科技、推动数字化转型，可以让保险服务更加“简捷”。 在国寿寿险看来，“简捷”代表着一步即达、 来源：中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司 |
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